Супервайзер (чат поддержки)

Описание

Мы предлагаем:

• официальное трудоустройство по ТК РФ, все социальные гарантии, предусмотренные ТК РФ;
• полностью белая заработная плата;
• прозрачная мотивация, своевременные выплаты два раза в месяц;
• график работы: 5/2 с 09.00 до 18.00;
• комфортный офис в центре города, рядом с метро площадь Ленина;
• оборудованная комната для приема пищи;
• корпоративные мероприятия.

Вам предстоит:

• контроль качества ответов операторов в чатах;
• анализ метрик и подготовка отчётов по эффективности команды;
• проведение обучений и разборов сложных кейсов;
• распределение нагрузки между сотрудниками;
• участие в подборе и адаптации новых операторов;
• работа с эскалациями (сложные клиенты, жалобы);
• оптимизация скриптов и баз знаний.

От Вас мы ожидаем:

• уверенное владение CRM системами;
• навыки работы с инструментами чат поддержки ;
• умение работать с аналитическими инструментами (Google Analytics, Power BI, Excel/Google Sheets на продвинутом уровне сводные таблицы, формулы, визуализация данных);
• знание принципов KPI и метрик поддержки (время ответа, CSAT, FCR, AHT и др.);
• навыки составления отчётов и визуализации данных для руководства;
• базовое понимание принципов работы чат ботов и автоматизации поддержки (желательно);
• владение системами мониторинга и оценки качества диалогов (если есть в компании).
• уверенный пользователь ПК (Windows/macOS, офисные программы, браузеры);
• готовность работать в режиме многозадачности с использованием нескольких систем одновременно;
• опыт работы не менее 1 3 лет в сфере клиентского сервиса (поддержка в чатах, колл центр, служба заботы о клиентах);
• опыт работы не менее 1 года на руководящей позиции (супервайзер, тимлид, руководитель группы поддержки) обязательно;
• опыт обучения и адаптации новых сотрудников в команде поддержки (желательно).

Дополнительные преимущества:

• опыт работы в e commerce, финтехе, телекоме или IT (в зависимости от отрасли компании);
• знание методологий улучшения клиентского опыта (CX, NPS);
• опыт внедрения новых процессов или инструментов в команде поддержки.